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Cada empresa, bloggero, o usuario convencional de Twitter ha tenido algún roce con quejas de seguidores o (los ahora denominados) “haters”. Es normal sentir frustración ante los comentarios negativos, después de todo es una red mayoritariamente pública y a nadie le conviene sufrir de una mala reputación; sin embargo, responder despectivamente puede incluso empeorar la situación. En esta entrada colocamos algunos tips para manejar correctamente las agresiones en Twitter.

Respuestas rápidas = Soluciones rápidas

En gran parte las quejas que se presentan en Twitter pueden tener una solución inmediata, si es así simplemente ofrécela lo antes posible, siempre es mucho mejor controlar la situación antes de que se convierta en una gigantesca bola de nieve, y no es necesario recordar que Twitter acrecienta hasta las situaciones más nimias.

En la mayoría de los casos bastará con demostrar que estas consciente de la queja, que estás dispuesto a resolver cualquier problema y que el usuario tiene por el momento tu total atención. El truco es contestar DE INMEDIATO.

Responde personalmente, no como empresa

Puede sonar paradójico, pero este punto tiene gran nivel de obviedad. El grueso de usuarios en Twitter encuentra mayor comodidad en ser atendido de modo personalizado; por lo tanto será más efectivo responder: “Lo estoy revisando en este momento” a “Estaremos revisando el problema con nuestra área de soporte”.

La diferencia es muy clara, cuando se demuestra que hay una persona real solucionando el problema habrá mayor nivel confianza en ambas partes. Ahora, este punto no debe ejecutarse en todas las quejas, es recomendable ampliar el criterio de respuesta en casos más delicados.

¿Puedes responder en mi lugar?

Deja que alguien más responda por ti, es sencillo, habrá problemas que simplemente no podrás resolver de forma inmediata, canaliza entonces la situación a un área en particular, probablemente se te ofrezca una solución más rápida y eficaz.

Por otro lado, recuerda que si existen “haters” también existirán “aficionados” de tu marca. ¿Haz considerado publicar el problema para recibir feedback positivo? Este punto se debe seguir con cautela y precaución, no se trata de contraponer a tus usuarios, por el contrario, tal vez uno de tus “aficionados” pueda ayudar a resolver la situación existente.

No limites tu respuesta a 140 caracteres

Dependiendo de la magnitud del problema es recomendable ampliar explicaciones o soluciones. Es imposible enviar instrucciones o argumentos en 140 caracteres, para el caso recomendamos utilizar http://www.twitlonger.com/ o mejor aún, solicita el teléfono o e-mail del usuario vía DM. Te sorprenderá hasta donde llega el soporte personalizado, sólo recuerda politizar y adecuar el trato que le des al usuario, esto último es crudamente importante.

Déjalo ser

Con toda honestidad, es imposible satisfacer cada una de las quejas. Llegarán quejas honestas que se podrán resolver prontamente, sin embargo también tendrás que enfrentar quejas de usuarios que sólo buscan perjudicar a tu marca, el truco en este caso es simplemente ofrecer ayuda, si se niega la asistencia, no hay nada más que puedas hacer.