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Toda empresa está expuesta a sufrir contingencias y crisis de negocios, sin importar el tamaño de la misma no hay manera de advertir siniestros que puedan o no estar en manos de la empresa. Sin embargo es gracias a las Relaciones Públicas y al control de daños que se puede responder y solventar una crisis sin importar la gravedad de la misma.

En esta entrada enlistamos algunos protocolos de acción para resolver y despejar el problema una vez que haya atacado a su empresa o negocio.

• ¿Qué sucedió? Define la crisis: Lo primero que se debe entender es la magnitud y la fuente del problema; para poder comenzar a planear una estrategia de control se debe conocer hasta el último detalle de la crisis, puntualizar ¿quién resultó afectado?, ¿cuántos clientes?, ¿cuál es la reacción de los medios (en los que la empresa se desenvuelve)?, ¿Qué podemos perder?

• Dar la cara: Así seas víctima (y más aún siendo el victimario) da la cara ante los afectados. Ofrecer una disculpa no es suficiente, da una explicación y asegura una pronta solución; para los clientes es muy importante saber que la empresa está consciente del problema, ahora es necesario mantener fuerte la confianza que ellos depositan en la misma. Este punto es precisamente el error que le costó la clausura a “Food Lion” en EUA.

• Convierte a la empresa en un cliente: Aterriza la crisis en términos humanos y no en impacto financiero; claro, es importante conocer las pérdidas monetarias y la debacle bancaria, pero costará mucho más abandonar clientes. ¿Qué está en riesgo?, la respuesta no es la economía de la empresa pues en realidad ¡están en riesgo los clientes!, dependiendo de la rama de negocio pueden perder dinero, tiempo, sus propios clientes e incluso, siendo en el conocido caso de Tylenol (Chicago 1982), la vida.

• Resuelve el problema pensando siempre en una alternativa: Es hora de aplicar la solución, sin embargo ahora tendrás que pensar en un plan emergente. En ocasiones la respuesta inicial no es la más efectiva.

• La crisis es un proceso, no un acontecimiento: Una vez solucionado el problema es necesario dar seguimiento al mismo, conocer las consecuencias. Analiza el comportamiento de los afectados, busca opiniones personales y establece comunicación con ellos en el canal que corresponda. El objetivo principal siempre será inyectar seguridad y recuperar la confianza de los afectados.

• Tapa el pozo: Sí, es imposible predecir este tipo de contingencias, sin embargo está en tus manos no volver a tropezar en el mismo bache; delimita un presupuesto para daños, crea un canal emergente de atención, diseña un “botiquín” empresarial para enfrentar alguna crisis que pudiera amenazar a tu negocio en el futuro.